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      2018主流车市服务质量评价指数发布

      发稿时间:2018-12-21 12:21:00 来源: 中国青年网 中国青年网

        12月15日,中国质检报刊社发布了2018年度中国主流车市服务质量评价指数,该指数是中国媒体首次采用“用户体验”式调查得出的评价结果。评价结果显示:?#26412;?#26757;赛德斯-奔驰以86.7%从全部43个品牌中脱颖而出摘得首届中国主流车市服务质量评价指数桂冠,亦是豪华细分市场服务体验指数之首。而一汽-大众汽车销售有限公司、广汽乘用车则分别获得合资阵营及自主阵营的服务质量评价指数第一。 

        据悉,本次评价是中国质检报刊社联手?#26412;?#21331;思天成数据咨询股份有限公司(以下简称卓思天成)发起的针对我国主流车市服务质量调查。本次调查历时八个月的时间,从超过40万个样本中筛选目标样本20516个,进行面对面的用户访问的调查。经过数据采集,有效性排查、合并分析、交叉?#26149;稀?#35843;研成果的产出等五大?#26041;凇?#35843;查覆盖43个汽车品牌,调查区域包括华北、东北、华东、华中、等重点区域,涵盖一至三线主销城市,同时还包括符合车企渠道下沉战略的四至六线,?#24067;?59个城市。  

        据负责本次数据采集、分析的?#26412;?#21331;思天成总裁胥旭晖介绍:本次“中国主流车市服务质量评价指数”采用以国际领先的“NPS(净推荐值)”调查体系为模型,同时融合数年本土的调研、摸索,总结出的一套符合中国耐用品消费市场的科学评估体“CA-NPS”。   

        “CA-NPS”测评方法是以语音数据为载体收集用户在售后服务过程中的经历、体验与感受,配合先进的自然语意分析(NLP)?#38469;?#23545;用户内容描述、关键?#39318;?#21462;以及语态进?#26143;?#26224;识别,将用户对服务整体的印象、预期等诸多因素进行关联分析,还原用户在交谈过程中对品牌售后服务描述的真实状态。就可以精确测算出每一个品牌、不同区域、不同年龄结构等对于品牌的售后服务的真实评价。 

        “CA-NPS”评测方法匹配自然语意分析(NLP)?#38469;?#24418;成的售后服务评价体系不仅具有精度高、稳定性强、客观性强的特点。也是目前国内唯一采用C2C的方式(模拟用户之间的客观交流)加持云数据处理测算的服务质量测评体系,让用户反馈最真实的售后服务体验,同时帮助企业倾听用户真实的声音,感受用户的感受。 

        评价指数显示:中国主流汽车市场豪华、合资以及自主三大阵营的售后服务平均得分分别为78.2%、60.9%及55.3%。在豪华、合资及自主三大阵营中用户对于服务?#23435;?#24577;度/接待,维修/保养质量以及服务?#23435;首?#36136;和综合能力的认可度?#32454;擼?#22312;客户反馈中正面提及较多。与之相反,在客户负面提及率方面;各类品牌用户对工作及费用的?#35813;?#24230;均表示强烈不满,而合资品牌用户对于费用?#35813;?#24230;的不满更是达到了34.1%,位居三大阵营首位。 

        在不同的细分市场调查中,豪华品牌客户对进一?#25945;?#21319;服务?#23435;?#30340;资质和综合能力的呼吁声较大;而合资品牌客户更希望改善维修/保养质量和维修/保养效?#23454;?#20869;容;自主品牌客户对维修中心设施的不满意程度较大。 

        虽然三大阵营的品牌客户在正面及负面提及率方面有重叠,但是从整体平均分看,自主品牌和豪华及合资品牌还存在较大的差距,自主品牌的平均得分较合资品牌低5.6%与豪华品牌的差距更是达到了22.9%,由此可见自主品牌用户售后服务体验在未来还需要不断的改进与强化。 

        中国质检报刊社社长谷旭表示,随着“中国主流车市服务质量评价指数”的发布,调研体系的不断完善,明年我们将推出与汽车品质评价相关的指数,丰富评价的广度、维度和深度,并且将调研下沉到渠道建设、服务终端,使有效样本基数得到快速的递增,将更加精确的测算出不同企业在特定区域用户对于品牌售后服务的反馈以及改进方向。同时可以帮助汽车企业调整、完善售后服务体系,打造更具竞争优势的体验式汽车后市场。 

      责任编辑:张丽艳

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